前    言

本标准依据GB/T 1.1-2009的起草规则编写。

本标准由黑龙江省质量技术监督局提出。

本标准由黑龙江省标准化研究院归口。

本标准主要起草单位：黑龙江省标准化研究院、黑龙江省家庭服务业协会、哈尔滨市搬家行业商会。

本标准主要起草人：姜欣、王翠荣、刘建东、李晶晶、张大秋、宋莹、马胜楠、李春霞、方方。

本标准为首次发布。

搬家服务质量要求

1　范围

本标准规定了搬家服务的术语和定义，服务的分类、流程和内容，质量要求，检验方法，验收规则，服务质量改进等。

本标准适用于黑龙江省境内搬家服务机构提供的搬家服务的质量控制、验收和监督。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 7258-2012  机动车运行安全技术条件

GB 18565-2001  营运车辆综合性能要求和检验方法

SB/T 10646-2011  搬家服务规范

DB23/T 1412-2010 家庭服务业服务规范

3　术语和定义

DB23/T 1412-2010确定的及下列术语和定义适用于本标准。

3.1　 

搬家

家庭或企、事业单位的物品从一地搬迁到另一地的过程。

3.2　 

搬家服务

由专业人员使用专用的包装、装卸和运输设备，为消费者搬家所提供的物品的搬运、装卸、运输等合法有偿的服务。包括物品的整理、拆装、打包及大件物品摆放。

3.3　 

搬家服务机构

以搬家服务为主要服务内容的取得合法资质的法人单位（以下简称服务机构）。

3.4　 

搬家服务合同

服务机构与消费者就搬家服务所签定的家庭服务合同（以下简称服务合同）。包括电话预约等非纸质的合法的约定。

3.5　 

拒搬

在搬家服务合同签订后，服务机构不履行服务合同或中止搬家服务的行为。

3.6　 

特殊物品

消费者提出单独搬运的物品。

3.7　 

误工费

服务机构的车辆、人员按时到达约定地址后，消费者无故耽误搬家开工半小时以上时给与服务机构的经济补偿。

3.8　 

误时费

服务机构的车辆、人员无故在约定时间半小时后到达约定地址时，服务机构给与消费者的经济补偿。

4　服务的分类、流程和内容

4.1　分类

搬家分民宅搬家,企、事业单位搬家,特殊物品搬家三类。

4.2　服务流程和服务内容

4.2.1　民宅搬家

4.2.1.1　前期接待

4.2.1.1.1　服务机构工作人员了解消费者及民宅环境等基本信息，如：姓名、身份证、搬出和搬入地址、所需搬运物品的性质（贵重、易损、大件等）与大致数量、服务的时间等，填写《搬家服务信息表》(参见附录A)。

4.2.1.1.2　根据公布的《搬家服务项目、收费价格表》(参见附录 B)，报价。

4.2.1.1.3　采用《消费者搬家提示书》的形式（参见附录C），告知消费者应做好的准备工作。

4.2.1.2　服务准备

4.2.1.2.1　根据需要，服务机构派出服务人员开展搬前的现场勘察，并确定服务内容，服务价格，填写《搬运物品记录与验收单》(参见附录 D)。

4.2.1.2.2　服务机构和消费者签订《搬家服务合同》(参见附录 E)（不需要现场勘察等简单的搬家服务，可当场签订或在服务机构人员到达搬家现场时双方确认、签订）。

4.2.1.2.3　根据服务合同和现场勘察，服务机构确定服务方案，指派搬家负责人并向其下达《搬家服务作业单》(参见附录 F)。

4.2.1.2.4　接到指令的搬家负责人按照服务方案，落实搬家所需的车辆、设备、工具和人员，做好出车准备。

4.2.1.2.5　需要提供打包等服务的，服务人员将根据服务合同，入户进行待搬物品的整理、归类、拆卸、打包、标识等搬运前服务。

4.2.1.3　服务提供

4.2.1.3.1　搬家负责人带着搬家服务作业单（参见附录F）所规定的车辆、人员、设备、工具，按时到达消费者指定地点，统一着装，亮明身份，礼貌入户。

4.2.1.3.2　现场核对消费者信息，清点搬运件数，详细检查物品的外包装、标识等是否牢固、醒目、齐全，并在《搬运物品记录与验收单》(参见附录 D)中，准确记录搬运物品变化的部分，由消费者签字认可。

4.2.1.3.3　检查消费者准备情况，若达不到搬运要求，采取必要的补救措施，必要时，应在贵重物品与易碎物品的包裹上贴挂标志，以便识别与搬运。

4.2.1.3.4　提醒消费者收捡和保管好金银首饰、证件、银行卡、存折、现金等小件贵重物品，对容易引起损坏争议的贵重物品进行拍摄。

4.2.1.3.5　根据物品性质、需要，分别采用相应的人员、技术、工具进行拆卸。

4.2.1.3.6　根据消费者物品分类，分别采用相应的技术顺序装车。

4.2.1.3.7　按照操作规程合理、安全码放车辆内的物品。

4.2.1.3.8　在物品搬出结束将离开搬出地前，搬家负责人应陪同消费者巡检，检查是否有遗漏的待运物品，并对车内物品采取加固措施，避免物品在运输过程中倒伏、碰撞。

4.2.1.3.9　运输途中，按最佳路线（可兼顾消费者要求），安全行驶到搬入地。

4.2.1.3.10　物品卸车、搬运到搬入地址，大件物品再按消费者要求安装、定位码放。

4.2.1.4　服务结束

4.2.1.4.1　搬家负责人会同消费者对照《搬运物品记录与验收单》（附录D），验收所有搬运物品，并重点检查贵重物品、易碎物品、零散物品是否有遗失或损坏，家用电器、家具是否磕碰或损坏，大件物品的摆放是否符合要求，并记录验收情况。

4.2.1.4.2　因搬家过程造成的物品损坏等异议，按服务合同、相关制度商定修复、赔偿事宜。

4.2.1.4.3　若无异议，请消费者签字验收、结账。

4.2.1.4.4　消费者可对服务进行评价，填写《搬家服务质量反馈信息表》(参见附录G )，搬家负责人向消费者递交服务合同及票据。

4.2.2　企、事业单位搬家

4.2.2.1　前期接待

4.2.2.1.1　服务机构的工作人员了解企、事业单位的基本信息，如：单位名称、物品的搬出和搬入地址、所需搬运物品的性质（精密、贵重、保密、避光、防震、辐射）与大致数量、服务的时间等，并根据需要派遣工作人员到搬出地，统计待搬物品。

4.2.2.1.2　填写服务信息统计表。

4.2.2.1.3　上门公布收费项目、价格表。

4.2.2.1.4　发放提示书，告知企、事业单位应做好的准备工作。

4.2.2.2　服务准备

4.2.2.2.1　服务机构派出服务人员到搬出、搬入现场，开展搬家前的现场勘察，并确认服务内容、提出服务建议、草拟服务方案，估算服务价格。

4.2.2.2.2　服务机构和企、事业单位针对双方权利义务关系等，签订服务合同。

4.2.2.2.3　根据合同和现场勘察，服务机构确定服务方案，指派搬家负责人并向其下达搬家服务作业单。

4.2.2.2.4　接到指令的搬家负责人，按照服务方案，落实搬家所需的车辆、设备、工具和人员，做好出车准备。

4.2.2.2.5　根据服务合同，服务人员进入搬迁现场，指导企、事业单位分类、打包或进行待搬物品的整理、归类、打包、拆卸、标识等搬运前服务。

4.2.2.3　服务提供

4.2.2.3.1　搬家负责人带着《搬家服务作业单》（参见附录F）所规定的车辆、人员、设备、工具，按时到达企、事业单位搬出现场，统一着装，亮明身份，礼貌进入搬迁现场。

4.2.2.3.2　现场清点搬运件数，详细检查各物品，核对服务信息统计表，并由企、事业单位现场负责人签字认可。

4.2.2.3.3　检查准备情况，采取必要的补救措施，必要时，在贵重、易碎、精密的仪器、物品的外包装上贴上封条、警示标志，以便识别与搬运。

4.2.2.3.4　提醒消费者收捡和保管好贵重物品及各种凭证、设备和仪器的使用手册、说明书，对容易引起损坏争议的贵重物品、结构复杂设备应进行拍照、录像。

4.2.2.3.5　根据物品性质分别采用相应的人员、技术、工具进行拆卸，捆扎，包装。

4.2.2.3.6　根据设备分类，分别采用相应的技术顺序装车。

4.2.2.3.7　根据设备的性能、完整性等原则，合理配置车辆，安全码放车辆内的物品。

4.2.2.3.8　在物品搬运结束将离开搬出地前，搬家负责人与企、事业单位现场负责人一起，检查是否有遗漏的需搬运的仪器、设备等，并对车内怕碰、怕震等设备采取相应措施，避免设备性能在运输过程中受损。

4.2.2.3.9　运输途中，按预定路线（可兼顾公企要求），安全行驶到搬入地。

4.2.2.3.10　设备、仪器等卸车、搬运到搬入地址，再按企、事业单位要求组装，定位摆放。

4.2.2.4　服务结束

4.2.2.4.1　会同企、事业单位负责人对照服务信息统计表，记录所有搬运物品是否如数、无损、完整、到位，组装设备、仪器等是否运行正常等验收情况。

4.2.2.4.2　因搬家过程造成的设备、仪器损坏等异议，按合同、相关规定商定修复、赔偿事宜。

4.2.2.4.3　若无异议，由企、事业单位负责人签字、确认、结账。

4.2.2.4.4　由企、事业单位负责人对服务进行评价，填写搬家服务质量反馈信息表，搬家负责人向消费者递交服务合同及票据。 

4.2.3　特殊物品搬家

4.2.3.1　前期接待

4.2.3.1.1　服务机构的工作人员了解消费者基本信息，如：搬出和搬入地址、特殊档物品的价值、重量、楼层、服务的时间及要求等，填写搬家服务信息单。

4.2.3.1.2　公布收费价格。

4.2.3.1.3　告知消费者应做好的准备工作。

4.2.3.2　服务准备

4.2.3.2.1　根据需要，工作人员开展搬家前的现场勘察，并确定服务内容。

4.2.3.2.2　按物品的价值，和消费者商定保险和理赔等事宜，确定服务价格，签订服务合同。

4.2.3.2.3　根据合同和现场勘察，确定服务方案，指派搬家负责人并向其下达搬家服务作业单。

4.2.3.2.4　接到指令的搬家负责人按照服务方案，落实搬家所需的车辆、设备、工具和人员，做好出车准备。

4.2.3.2.5　根据合同，服务人员入户，在消费者陪同下，进行待搬物品的查验、拍摄、包装。

4.2.3.3　服务提供

4.2.3.3.1　搬家负责人带着搬家服务作业单（参见附录F）所规定的车辆、人员、设备、工具，按时到达消费者指定地址，统一着装，亮明身份，礼貌入户。

4.2.3.3.2　现场核对消费者信息，详细检查、确认物品的完好度，现场拍摄，并填写物品搬运记录，由消费者签字认可。

4.2.3.3.3　根据物品性质分别采用相应的人员、技术、工具进行拆卸、包装、装车。

4.2.3.3.4　运输途中，按最佳路线（可兼顾消费者要求），安全行驶到搬入地。

4.2.3.3.5　物品卸车、搬运到搬入地址，再按消费者要求安装、定位放置。

4.2.3.4　服务结束

会同消费者对照物品搬运记录与验收单、照片、录像等验收，重点检查物品是否有掉漆、掉瓷、碰角、凹陷等损坏，组件是否完好，大件摆放是否到位，其余同4.2.1.4.2、4.2.1.4.3、4.2.1.4.4。

5　质量要求

5.1　车辆要求

5.1.1　车辆的综合性能应符合GB 18565-2001的要求。

5.1.2　车辆的安全性能应符合GB 7258-2012的要求。

5.2　人员要求

应符合SB/T 10646-2011第4.2的要求。

5.3　安全管理

应符合SB/T 10646-2011第4.3.1的要求。

5.4　民宅搬家

5.4.1　前期接待

5.4.1.1　服务机构的工作人员应热情接待消费者，掌握消费者基本信息，《搬家服务信息表》(参见附录A) 填写详实。

5.4.1.2　公示的《搬家服务项目、收费价格表》(参见附录 B) 应准确、全面。

5.4.1.3　应对消费者的搬家准备须知准确、全面提示，《消费者搬家提示书》（参见附录C）的内容应通俗易懂。

5.4.2　服务准备

5.4.2.1　现场勘察应核实、补充《搬运物品记录与验收单》(参见附录 D)，服务内容、作业环境掌握准确，服务价格合理。

5.4.2.2　签订的服务合同应包括服务内容、服务期限、服务质量、损坏赔偿、服务报酬（支付方式）、双方权利义务关系等(参见附录 E)。

5.4.2.3　服务方案应确定车型、人员、设备、搬运路线、搬运时限等。

5.4.2.4　搬家服务中应人员到位，车辆运行正常，车内外干净，用品与用具等齐全、完好。

5.4.2.5　搬前准备服务应做到：

a) 物品的归类科学、明确，布局合理；

b) 打包选材适宜，防护到位；

c) 拆卸无损坏，无丢失；

d) 物品标识正确、鲜明。

5.4.3　服务提供

5.4.3.1　服务机构的人员和车辆应按时到达消费者指定地点，因故不能到达，应及时通知消费者，并积极采取补救措施。

5.4.3.2　爱护消费者财产，不得卡、拿、要消费者钱物。

5.4.3.3　举止得体，文明用语，尊重消费者。

5.4.3.4　诚实守信，不得随意涨价，不得无理拒搬。

5.4.3.5　现场核对、清点无异议，搬运物品记录清单填写无遗漏。

5.4.3.6　贵重物品与易碎物品（或外包装）上标识应醒目。

5.4.3.7　小件贵重物品消费者自行保管；易损坏引起争议的物品，特别是贵重物品应有照片或录像。

5.4.3.8　物品拆卸应部件无损坏，无丢失，做到：配件（尤其是小的金属件等）特殊保管；组件应顺序编号；按需打包。

5.4.3.9　搬运物品应做到轻拿轻放，不磕不碰，不损坏，不丢失, 并注意对墙壁、门框、电梯间等环境的保护。

5.4.3.10　贵重物品应有外包装保护，易碎物品、家具、家电应用毛毯、纸板等类防护材料包裹、隔开。

5.4.3.11　车内物品码放应按照以下原则，合理、安全摆放，并尽量满载。

a) 先大件后小件，先装内部后装外部，下重上轻；

e) 电子产品执行SB/T 10646-2011第5.4.4的规定；

f) 易碎物品执行SB/T 10646-2011第5.4.5的规定。

5.4.3.12　运输中，驾驶员应严格遵守交通法律、法规，安全运行，保证消费者物品安全。

5.4.3.13　物品卸车无遗漏，搬入无损坏，摆放到位，安装件、组装件性能如故。

5.4.4　服务结束

5.4.4.1　应认真协助消费者验收，并准确记录物品是否如数、无损、完整、丢失等情况。

5.4.4.2　应认真查找，积极修复、赔偿服务人员过失造成的遗失、磕碰或损坏的物品；按消费者要求调整大件物品的摆放位置。

5.4.4.3　验收结果须消费者签字认可。

5.5　企、事业单位搬家

5.5.1　前期接待

5.5.1.1　服务机构的工作人员应热情接待企、事业单位消费者，掌握企、事业单位基本信息。

5.5.1.2　服务信息统计表应填写准确、全面。

5.5.1.3　服务收费清单应详细、清楚，无漏项。

5.5.1.4　提示单简明、具体。

5.5.2　服务准备

5.5.2.1　服务方案周全，资源配备合理，程序安排科学。

5.5.2.2　贵重、精密仪器严格按厂家说明书、安装手册拆卸、包装。

5.5.2.3　大型设备吊装物品无损坏；组件妥善包装，顺次编号，无丢失。

5.5.2.4　其余同5.4.2。

5.5.3　服务提供

5.5.3.1　服务机构的人员和车辆应按时到达企、事业单位搬迁地址，因故不能到达应及时通知企、事业单位，并积极采取补救措施。

5.5.3.2　现场核对、清点无异议，服务信息统计表填写无遗漏。

5.5.3.3　贵重、精密仪器低速运输，保证物品无颠簸、碰撞。

5.5.3.4　贵重与易碎的仪器、物品的外包装上应有醒目警示标识。

5.5.3.5　其余同5.4.3。

5.5.4　服务结束

5.5.4.1　验收应认真、全面，记录应详实，贵重、精密仪器、大型设备等运行良好。

5.5.4.2　其余同5.4.4。

5.6　特殊物品搬家

5.6.1　前期接待

5.6.1.1　应掌握特殊物品的性能、价值，清楚消费者的要求。

5.6.1.2　其余同5.4.1。

5.6.2　服务准备

5.6.2.1　分析风险，采取有效防范措施。如：根据承担的风险，为特殊物品购买保险或动员消费者购买保险。

5.6.2.2　其余同5.4.2。

5.6.3　服务提供

5.6.3.1　特殊物品的外观或包装应有拍摄并保存的实物证据。

5.6.3.2　其余同5.4.3。

5.6.4　 服务结束

5.6.4.1　比照物品搬运记录清单、照片或录像等验收。

5.6.4.2　其余同5.4.4。

6　检验方法

6.1　检验分为自检和消费者检验。

6.2　自检项目为5.1、5.2、5.3和各服务类别的“前期接待”和“服务准备”的各条款；消费者检验项目为相应服务类别的“服务提供”和“服务结束”的各条款。

6.3　检验方法通常采用记数、比对、目测、耳闻、肤触等方法进行。

6.4　特殊检验项目按相关的试验方法、技术方案进行。

6.5　大件、贵重物品逐件检验，其余全检或抽检。

6.6　逐条检验与第五章服务要求所对应的各条款。

7　验收规则

7.1　验收项目为所选服务类别所对应的检验项目的全部。

7.2　自检的验收者为服务机构授权的人员；消费者检验的验收者为消费者或其委托的代理者。

7.3　全部检验项目符合第5章相应的要求为合格，有一项检验项目不符合第5章相应的要求为一个不合格。

7.4　不合格处理

7.4.1　丢失物品为不合格，可寻找至找回为合格。

7.4.2　磕碰等损坏为不合格、可修复的为合格。

7.4.3　没有按时提供服务，拒搬，贵重、高档物品损坏等各为一个严重不合格，须按合同约定执行或按相应内部管理规定执行。

7.4.4　全部检验项目合格为验收合格；所有不合格，采取措施获得消费者认可也为验收合格。

7.4.5　对分歧的验收结果，服务机构可与消费者协商，达到双方认可；也可向行业协会、监管机构投诉或向法院提起诉讼。

7.4.6　对不合格服务，服务机构应按照内部规章制度对相关责任人进行处置。

8　服务质量改进

8.1　服务机构应在规定时间内，对消费者进行回访，征求消费者意见，并如实填写《搬家服务质量投诉与回访记录表》（参见附录H），存档。

8.2　对消费者投诉，应在三个工作日内予以答复，并填写《搬家服务质量投诉与回访记录表》（参见附录H）、存档；其余执行DB23/T 1412-2010第10.1的规定。

8.3　服务机构与消费者的纠纷执行DB23/T 1412-2010第10.2的规定。

附件：

搬家服务质量要求