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黑龙江省钟点服务质量规范
2020-10-20

  

本标准依据GB/T 1.1的规则起草。

本标准由黑龙江省商务厅提出并归口。

  本标准起草单位:黑龙江省标准化研究院

  本标准主要起草人:邢春艳、舒去非、吕猛、杨琼、张文琳

  本标准为首次发布。

 


政服务  钟点服务质量规范

1 范围

本标准规定了钟点服务涉及的术语和定义、钟点服务分类及要求、家政服务机构基本要求、钟点服务人员管理要求、服务质量保障等。

本标准适用于黑龙江省行政区域内家政服务机构提供的钟点服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 17242 投诉处理指南

GB/T 20647.8 社区服务指南  第8部分:家政服务

DB23/T 1412 家庭服务业服务规范

DB23/T 1455 家政服务  保洁服务质量规范

《中华人民共和国劳动合同法》

《关于非全日制用工若干问题的意见》 (劳社部发[2003]12号)

3 术语和定义

GB/T 20647.8、DB23/T 1412确定的下列术语和定义适用于本标准。

3.1 钟点服务

根据合同要求,以小时作为薪酬单位的非全日工作制的家政服务。

3.2 家政服务机构

依法设立并具备相关的资质,从事家政服务经营活动的组织(以下简称服务机构)。

3.3 钟点服务人员

从事以小时作为薪酬单位的非全日工作制的家政服务人员。俗称钟点工。

4 钟点服务分类及要求

4.1 钟点服务分类

钟点服务分类分为:

——保洁服务;

——家务服务;

——居家养老服务;

——育婴服务;

——母婴生活护理服务

——医院陪护服务

——其他服务。

4.2 保洁服务要求

应符合DB23/T 1455的要求。

4.3 家务服务要求

应符合DB23/T 1412的要求。

4.4 居家养老服务要求

应符合DB23/T 1412的要求。

4.5 育婴服务要求

应符合DB23/T 1412的要求。

4.6 母婴生活护理服务要求

应符合DB23/T 1412的要求。

4.7 医院陪护服务要求

应符合DB23/T 1412的要求。

4.8 其他服务要求

其他服务应严格履行服务合同约定,并确保所提供服务的质量。

5 家政服务机构基本要求

5.1 家政服务机构除应根据服务分类符合GD/T 20647.8中第5章的要求外,还应符合下列要求:

——保洁服务机构应符合DB23/T 1455中第5章的要求;

——家务服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求;

——居家养老服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求;

——育婴服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求;

——母婴生活护理服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求;

——医院陪护服务机构应符合DB23/T 1412中第4章的要求;

——其他服务人员资质服务合同约定。

5.2 钟点服务人员职业资质要求除应根据服务分类符合GB/T 20647.8中第6章的规定外,还应符合下列要求:

——保洁服务人员资质应符合DB23/T 1455中第6章的要求;

——家务服务人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求;

——居家养老服务人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求;

——育婴服务人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求;

——母婴生活护理服务人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求;

——医院陪护人员资质应符合DB23/T 1412中第5章的要求;

——其他服务人员资质服务合同约定。

6 钟点服务人员管理要求

6.1 钟点服务人员管理应符合《中华人民共和国劳动合同法》、《关于非全日制用工若干问题的意见》(劳社部发[2003]12号)等国家相关法律、法规和规章的要求。

6.2 服务机构应对钟点服务人员的服务技能进行不间断培训,加强职业道德教育,使钟点服务人员具备该职业所需的道德规范、知识及技能。

6.3 服务机构应合理安排、统筹钟点服务时间,提高钟点服务质量。

6.4 钟点服务人员记录钟点服务起止时间应双方协商,征得客户同意。

6.5 钟点服务人员的服务合同应符合GB/T 20647.8的要求,具体应:

——员工管理制模式组织的服务合同应符合GB/T 20647.8中5.4.2.2的要求;

——中介管理制模式组织的服务合同应符合GB/T 20647.8中5.4.2.3的要求;

——劳动合同应符合GB/T 20647.8中5.4.2.3的要求;

——培训合同应符合GB/T 20647.8中5.4.2.4的要求。

6.6 钟点服务人员的档案管理

钟点服务人员的档案管理应符合GB/T 20647.8中5.3.2的要求。

7 服务质量保障

7.1 客户反馈意见评价

服务机构应通过有效的渠道收集相关客户的反馈意见,及时了解钟点服务人员的服务情况,从而改进服务质量,提高钟点服务人员的服务水平。

7.2 服务质量监督

服务机构应自觉接受社会及相关部门的监督。

7.3 服务质量投诉

7.3.1 客户和服务机构发生服务质量争议,服务机构可与客户协商处理,也可请消费者协会或其他有关部门处理。

7.3.2 钟点服务质量投诉处理程序应参照GB/T 17242中第6章的规定。


附件:

黑龙江省钟点服务质量规范(图1)钟点服务质量规范


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